CRM steht als Bezeichnung für das Kundenbeziehungsmanagement oder die Kundenpflege und meint die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Im Kontext von Service und Industrie 4.0 ist die Digitalisierung der dazugehörenden Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und deren individuellen Bedürfnissen gemeint. Ein Mitarbeiter im Technischen Support Service, der sich in einer Serviceabteilung eines Industrieunternehmens mit CRM-Systemen beschäftigt, benötigt spezifische digitale Kompetenzen, um diese Systeme effektiv zu nutzen und verwalten zu können. Hier benötigt werden die nachfolgenden Kompetenzen: Verständnis von CRM-Systemen und deren Grundlagen, Kenntnisse über die Funktionen und Vorteile von CRM-Systemen, wie sie zur Verwaltung von Kundenbeziehungen und -interaktionen verwendet werden. Spezifische CRM-Software: Vertrautheit mit den spezifischen CRM-Plattformen, die im Unternehmen eingesetzt werden. Datenmanagement, Datenpflege, insbesondere die Fähigkeit, Kundendaten korrekt zu erfassen, zu aktualisieren und zu pflegen. Datenanalyse, somit die Kompetenz in der Analyse von CRM-Daten, um Muster und Trends zu erkennen, die zur Verbesserung des Kundenservices genutzt werden können. Verständnis der Bedeutung von Datenqualität und -sicherheit sowie der Methoden zur Sicherstellung beider. Es bedarf der Fähigkeit, detaillierte Berichte und Dashboards zu erstellen, die wichtige Kennzahlen und Leistungsindikatoren darstellen, Datenvisualisierung, um Entscheidungsträgern verständliche und nutzbare Einblicke zu bieten