Mit Empathie ist die grundsätzliche Fähigkeit der Mitarbeitenden gemeint, zuzuhören und die Sicht des Gegenübers einnehmen zu können. Empathische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen, dass ihre Meinung, Gedanken, Ideen nur eine Möglichkeit unter vielen darstellt. Diese Personen können sich andere Meinungen wohlwollend anhören und akzeptieren. Die emphatische Reaktion führt zum einen dazu, dass Mitarbeitende Vertrauen entwickeln und ihre Sorgen und Bedenken äußern können.

Häufig werden aber auch gute Fragen und Stellungnahmen reflexartig mit Begründungen wie „das haben wir schon immer so gemacht“, „das geht nicht“ oder anderen negativen Reaktionen abgeblockt. Dies führt dazu, dass Mitarbeitende sich zurückziehen und sich nicht mehr trauen, ihre Ideen und Gedanken offenzulegen. In der Phase der digitalen Transformation sind neue Ideen für Innovationen von entscheidender Bedeutung. Daher bedarf es einer angemessenen, emphatischen Reaktion auf Vorschläge, Ideen und auch auf Kritik.